12 L’autogestion des services

Pendant qu’un service est rendu, Nul ne doit s’immiscer,dans la relation entre celui qui rend le service et celui qui le reçoit. La planification, c’est avant, le contrôle, c’est après. Quand une intervention logistique ou administrative doit ACCOMPAGNER le service, quiconque en est chargé doit se percevoir comme un auxiliaire du fournisseur de services et non pas comme un patron désigné par une instance distincte, que ce soit l’État, une entité corporative ou qui que ce soit.

Ainsi, les hôpitaux et tous les équipements médicaux doivent être à la disposition des praticiens de la santé, selon les normes dont ceux-ci décident, comme tous les lieux d’enseignement doivent être à la disposition de ceux qui enseignent. En pratique, il y a des demandes conflictuelles à concilier et quelqu’un doit bien faire cette conciliation ; il faut bien, aussi, que des documents soient établis qui fassent foi des services rendus, en facilitent la logistique et en permettent le contrôle; mais ceux qui le font ne doivent pas être les patrons, mais les auxiliaires des fournisseurs de services.

Non seulement l’État, mais toute autre structure de gestion qui vient encadrer cette relation entre fournisseur et bénéficiaire d’un service, est au mieux un mal nécessaire – si c’est l’intervenant qui règle la facture, par exemple – mais au pire un obstacle sérieux, parfois fatal, à ce que le service soit bien rendu et la relation satisfaisante. Aux USA, où en pratique ce sont les compagnies d’assurance plutôt que l’État qui ont assumé le rôle de gestion dans le secteur de la santé, le résultat est lamentable.

La gestion corporative privée des services n’est pas une bonne solution. Toute autre forme de gestion des services, toutefois, est moins néfaste que celle par l’État. Pas parce que l’État est nécessairement le pire gestionnaire, mais parce que l’État qui n’a pas la responsabilité de gérer les services a alors ses coudées franches pour faire les contrôles qui s’imposent et ramener à l’ordre les gestionnaires privés qui s’égarent, alors que l’État qui a assumé cette responsabilité ne peut régler les problèmes qui y abondent sans montrer sa propre turpitude et donc ne les règle pas.

Le vice impardonnable du contrôle des réseaux de services par l’État, c’est que lorsque l’État, dont le rôle premier est d’établir les règles du jeu, s’assure ainsi par surcroît une position de monopole dans ces secteurs, il ne reste plus d’arbitre sur le terrain. On ne peut être juge et partie et espérer que procès se déroule bien.

Quel est le vrai rôle de l’État dans le secteur des services ? L’État a la responsabilité que les services soient disponibles, en quantité et en qualité adéquates. Cela implique la planification et le contrôle de la préparation au départ des ressources humaines nécessaires à la fourniture des services, ainsi que la mise en place des structures et des équipements requis, une procédure efficace d’information et d’accès aux services, un contrôle de la qualité de ces services ainsi que de la satisfaction qu’ils procurent, le maintien de leurs coûts à un niveau raisonnable en ajustant l’offre à la demande et la prise en charge par la collectivité du coût de ceux jugés essentiels.

L’État établit des objectifs, fixe des normes et des critères, contrôle et évalue. Il contrôle au départ la compétence des intervenants fournisseurs de services par une diplômation modulaire et ajuste l’adéquation de l’offre à la demande par le processus de certification professionnelle. Il contrôle, aussi, à la case l’arrivée, quand les services ont été rendus, les résultats objectifs des interventions et la SATISFACTION des clients.

Il doit donc exercer un contrôle continu sur la quantité et la qualité des services rendus et enquêter systématiquement sur la satisfaction de ceux qui les reçoivent. Ceci est essentiel à sa responsabilité d’évaluation. Dans le secteur industriel, à la phase d’évaluation, c’est la notion de valeur ajoutée qui vient compléter les données physiques de la production pour en montrer l’efficacité et donc le succès. Quand on parle de services, cette notion de valeur ajoutée devient discutable et doit être remplacée par celle de satisfaction du client.

C’est cette satisfaction du client – critère subjectif à estimer aussi empiriquement que possible – qui doit venir compléter les données objectives, quantifiables, pertinentes aux services rendus, ce qui rend absurde un paiement à l’acte professionnel, dans tous les cas où le résultat n’est pas quantifiable. C’est le rapport coût/satisfaction du client, bien plus que les gestes posés et même que les résultats tangibles obtenus, qui doit être le critère de la valeur du service rendu et donc permettre d’évaluer le succès d’un réseau de services.

Sans une véritable évaluation de la satisfaction des clients, on est privé de critères et de repères. Les défauts de la gestion de l’industrie par l’État apparaissent vite et suscitent le désir de les régler ; l’insatisfaction des bénéficiaires des services publics, quand elle demeure discrète, peut être bien facilement ignorée longtemps. L’État qui gère un réseau de services peut s’en tenir à une compilation d’actes, de gestes et d’interventions, n’évaluer son efficacité qu’en heures de présence et en formulaires complétées et se permettre de ne JAMAIS faire une véritable évaluation de la satisfaction de sa clientèle.

L’État, en plus de contrôler la qualité technique des services rendus, doit aussi assurer un contrôle vigilant et une analyse pointue – sur une base statistique, mais aussi parfois individuelle – des rapports qualité/prix des services rendus. Cela va de soi lorsqu’il s’agit de services essentiels dont l’État acquitte les coûts, mais l’État doit étendre cette analyse à tous les autres services, respectant cependant en ce dernier cas, sous réserve, de leur parfaite transparence, la liberté totale des contrats entre individus ayant le plein exercice de leurs droits.

Selon la nature des divers services auxquels la population doit avoir accès, l’État peut aussi mettre une infrastructure d’accueil ou des équipements à la disposition des fournisseurs de services. Quand l’État s’est assuré que les ressources humaines compétentes et les infrastructures et équipements requis sont là, que les fournisseurs de services travaillent correctement et que leurs clients sont satisfaits, il ne lui reste qu’à régler la facture des services que le consensus social a jugés essentiels. Il n’a pas à intervenir davantage. Il vaut mieux, pour le reste, qu’on ne le voit pas, qu’on ne l’entende pas et qu’il ne s’immisce pas dans la manière dont le fournisseur de services obtient le résultat voulu.

Si l’on ne pouvait émettre qu’un seul voeu pour assurer le bon fonctionnement des réseaux de services, ce serait que le professeur soit maître après Dieu dans sa classe, de même le médecin dans son cabinet, et qu’on laisse aussi en paix tous les autres professionnels compétents qui répondent à la demande d’un client.

La même autonomie d’exécution devra d’ailleurs être accordée de plus en plus à tous les travailleurs, dans le cadre plus étroit de leurs compétences, car ils deviendront eux aussi réfractaires à une supervision à la mesure de leur spécialisation. L’Olympe, bientôt, ce sera pour tout le monde

Pierre JC Allard

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