Je suis un leader… une question d’attitude (11)

CAROLLE ANNE DESSUREAULT :

COMMUNIQUER c’est essentiel, mais en même temps, c’est aussi ce qu’il y a de plus difficile.

Il y a une phrase dans l’article ci-dessous qui m’a saisie : la personne qui ne comprend pas dans un groupe est également la personne qui nous fera le plus avancer en tant que communicateur. C’est tellement pertinent en ce qui me concerne. J’avoue être mal à l’aise lorsque je vis ce contexte. J’ai tendance à m’impatienter ou à abandonner…. ceci est l’exemple d’une mauvaise communication  et surtout, d’une faiblese à corriger.

C’est en conscientisant nos malaises qu’on peut modifier nos comportements. Communiquer c’est se révéler totalement. On comprendra mieux les autres en les écoutant attentivement et dans le respect.

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LA COMMUNICATION

Malgré le fait que la communication soit un sujet vaste et diversifié, elle est aussi utilisée de façon très spécifique répondant ainsi aux mille et une situations où cet outil merveilleux est devenu indispensable. Il serait utopique de prétendre traiter ce sujet en profondeur en quelques pages seulement. Aussi, nous en tiendrons-nous aux éléments de base qui permettent de communiquer efficacement. Nous citerons, de plus, quelques exemples de communication face à des situations pratiques dans le cadre du travail, en tenant compte de la vision en trois dimensions (vous vous souvenez peut-être de ce point mentionné au chapitre 3), ce qui s’avèrera révélateur. Lorsque nous aborderons le travail d’équipe au chapitre 9, nous y verrons également des façons pratiques de communiquer.

Le principe fondamental de la communication

Sur le plan de l’intelligence, il y a deux processus avec lesquels nous fonctionnons : le processus d’assimilation — acquérir des connaissances, et le processus d’adaptation — s’ajuster adéquatement à tout ce qui se passe autour de nous. Le premier processus est au service du second et non l’inverse ; mais ce n’est pas toujours de cette façon que nous pensons lorsque nous sommes de jeunes diplômés. En entrant sur le marché du travail, nous sommes vite ramenés à la réalité en vivant des expériences parfois brutales.

Ainsi, lorsque j’ai terminé mes études universitaires, j’avais l’impression que je possédais tous les outils et que j’étais prêt pour l’enseignement en éducation physique. Je croyais connaître « la manière » pour que les élèves apprennent bien et vite. Si quelques-uns d’entre eux ne comprenaient pas, c’était de leur faute. Je me disais : « Qu’ils changent leur point de vue, qu’ils essaient différemment. » Autrement dit, ça passait ou ça cassait !

Heureusement, j’ai été vite engagé dans le sport de compétition à titre d’entraîneur. Et dans la compétition, les résultats doivent se présenter à court terme. Afin de les améliorer, il a donc fallu que je commence à m’interroger sur le fait que certains joueurs que je dirigeais ne saisissaient pas mes enseignements ou mes directives. Se pouvait-il que je communiquais mal la matière ? Plus tard, dans la vente, les mêmes situations se sont présentées, mais cette fois l’expérience y était.

J’ai découvert que la personne qui ne comprend pas dans un groupe est également la personne qui nous fera le plus avancer en tant que communicateur, en autant que nous tentions de trouver le moyen pour qu’elle arrive à comprendre le message. Cette attitude va nous obliger à changer notre approche, à dire les choses d’une façon plus simple, plus pratique. Lorsque cette personne comprend grâce à notre nouvelle approche, nous adoptons cette approche qui est devenue « plus universelle »… jusqu’à ce qu’une autre personne nous dise qu’elle ne comprend pas.

Donc, le principe de base de la communication efficace à notre avis est celui-ci : lorsque quelque chose n’est pas compris ou exécuté à notre satisfaction, la première chose à faire est de se demander : « Où est ma responsabilité dans cela ? » « Est-il possible que je n’aie pas transmis le message assez clairement ? » Très souvent, c’est le cas pour différentes raisons dont les niveaux hiérarchiques de travail, d’éducation, etc…En nous interrogeant nous-mêmes, nous allons grandir. Si, au contraire, nous blâmons les autres, nous ne pouvons plus nous améliorer à titre de communicateur et, par le fait même, à titre de leader.

Le sens de la communication

Que ce soit dans notre vie personnelle ou professionnelle, la communication est synonyme de respect. Nous respectons les gens quand nous prenons la peine de les écouter et de les informer ; nous leur manquons de respect lorsque nous refusons ou omettons de le faire. Nous connaissons tous les avantages d’une saine communication, tout comme nous sommes conscients des méfaits et des conséquences d’un manque de communication dans tous les aspects de notre vie.

Et c’est aussi vrai et tout aussi important pour la communication dans les entreprises. En effet, une entreprise ne peut pas réussir, si elle n’attache pas d’importance à la communication, c’est-à-dire si la communication ne fait pas partie de ses valeurs et n’est pas implantée par ses gestionnaires. La communication joue un rôle stratégique dans l’entreprise, tant sur le plan de l’échange d’information et du travail d’équipe que sur celui de la gestion de ressources. Pourquoi communiquer efficacement ? Parce que cela nous permet de comprendre ce que nous faisons. Et le fait de comprendre ce que nous faisons donne beaucoup plus de force à nos actions.

Que ce soit avec ses collègues, ses employés ou ses clients internes, le gestionnaire leader doit faire preuve de confiance en soi et de respect envers l’autre. Tout en défendant son secteur d’activité, il doit également respecter celui de l’autre, et la façon de le faire c’est par la communication. Par exemple, si le département du marketing met en place un nouveau produit, le secteur des finances devra se préoccuper de la facturation ; le département des ventes devra établir des stratégies pour le présenter aux clients. Le service à la clientèle sera touché par l’approche client après-vente, alors qu’au secteur de la publicité, on prendra la promotion en charge. Comme dit la maxime : « Chacun son métier et les chèvres seront bien gardées. »

Transmettre la vision

Nous avons vu que non seulement le gestionnaire a la responsabilité de la communication à l’intérieur même de ses fonctions mais il a aussi le devoir de la maintenir. Transmettre la vision de l’entreprise relève donc de ses responsabilités. Il en est le porte étendard ; il doit la comprendre pour pouvoir l’expliquer et l’appliquer dans son secteur d’activité.

Les règles de base de la communication efficace

La première règle d’une communication efficace est d’écouter plus que de parler.

Plutôt que passer son temps à montrer notre grand savoir aux gens, il est préférable de les questionner à propos de ce qu’ils ne comprennent pas. Cela nous permet d’aller au point direct, d’éviter les détours qui sèment la confusion chez l’autre, en plus de nous éviter beaucoup de salive.

Dans le même sens, il faut faire preuve d’ouverture d’esprit en acceptant toute nouvelle idée avec sincérité. Les gens qui exécutent les tâches quotidiennes, sur le   « plancher des vaches », ont des compétences insoupçonnées. Mais surtout, ils ont le sens pratique des choses et peuvent nous conduire à des solutions très simples mais combien efficaces. Non seulement nous les écoutons, mais nous leur offrons notre collaboration pour développer leur idée.

Enfin, pour clore cette première règle, il est essentiel de s’informer des intérêts et des besoins des gens. Si nous voulons qu’ils se donnent au travail, qu’ils soient productifs, alors créons l’ambiance qui leur convient et non celle que nous croyons qu’ils ont besoin. Lorsque les gens se sentent respectés, ils sont portés à être moins exigeants. Ne soyons pas préoccupés par des demandes exagérées avant qu’elles ne se manifestent. Il sera toujours temps de remettre les choses en perspective.

La deuxième règle de communication efficace est de fournir une information planifiée et soutenue

Il y a plusieurs façons d’informer le personnel : bulletins, notes de service, courriels, journal d’entreprise, affiches, slogans… Nous pouvons toutes les utiliser ou nous en tenir à celles qui conviennent à la situation du moment. Toutefois, la répétition du message ne doit jamais faire défaut. Cette répétition se fera sous des formes variées afin de conserver l’attention et d’éliminer l’indifférence à l’égard d’une information.

Il est important de souligner que le message lui-même est moins important que les sentiments ou l’impression qu’ il laisse. En termes plus simples, cela signifie que les employés doivent ressentir la sincérité et la franchise dans le message. Dans le cas contraire, nous perdons notre temps et gaspillons le budget à mauvais escient.

Lorsqu’en groupes un dialogue ouvert a lieu, les employés adhèrent au message. La franchise se manifeste de la part de l’employeur et de ses gestionnaires en donnant l’heure juste, c’est-à-dire les bonnes et les moins bonnes nouvelles. Autrement dit, il faut faire en sorte que la méfiance ne s’installe pas chez les travailleurs, sinon le manque de coopération sera imminent. Pour rendre une compagnie efficace ou redresser une entreprise en difficulté, il n’y a pas d’autre remède que la communication franche et transparente. Cohérence, clarté et respect sont les critères de tout message qui se veut d’être écouté, pas seulement entendu.

La troisième règle de communication efficace est la visualisation de l’information à des endroits stratégiques

Les endroits stratégiques sont en fait tous lieux où les employés circulent obligatoirement ou par nécessité : entrée d’usine, cafétéria, toilettes, distributrices, etc. La créativité, l’imagination et l’initiative du personnel de communication sont essentielles pour attirer l’attention par des images, des symboles, de l’humour, des caricatures, de l’animation et bien d’autres encore.

Clés pour bien communiquer

Une première clé pour bien communiquer est l’importance de regarder les gens dans les yeux. Et il y a une différence entre fixer et regarder dans les yeux. Regarder dans les yeux dénote chez le leader de l’intensité, de la force radiante et un pouvoir qui évite les mots et, bien souvent, les gestes inutiles. Cela crée une présence imposante, dominante sans être menaçante, qui inspire la confiance, qui laisse percevoir votre leadership. Ace Baily, un joueur d’hockey professionnel, avait la réputation d’avoir beaucoup de succès auprès des jeunes enfants. Lorsqu’il s’adressait à eux, il leur parlait toujours à genoux se mettant ainsi à leur niveau.

L’importance des mots est capitale pour livrer un message. Les affirmations sont le radar de notre vie ; ce que nous affirmons, c’est éventuellement ce que nous vivrons (principe d’action-réaction). Le chemin le plus rapide pour détruire une croyance et la remplacer par une autre est la répétition d’une pensée qui peut prendre la forme d’une courte phrase, d’une affirmation. Voici pourquoi.

Chaque fois que nous faisons une affirmation, c’est une programmation que nous établissons sur le plan psychique – l’inconscient. L’inconscient a une nature neutre, il ne fait aucune distinction entre le positif et le négatif ; il mémorise l’objet de notre attention et l’action à réaliser. Ainsi, lorsque quelqu’un dit : « Il ne faut pas que j’oublie mes gants. » L’objet de notre attention et l’action dans ce cas, est « oublier. » Alors, l’inconscient comprend : « Il faut que j’oublie mes gants. » Et qu’arrive-t-il ? J’oublie… Un autre exemple est d’affirmer que la mémoire est une faculté qui oublie et, effectivement, c’est ce qui arrive puisque nous l’avons programmé, il faudrait plutôt dire : « La mémoire est la faculté pour se souvenir. » Ce qui est plus vrai car c’est son rôle. Faites cette affirmation durant 60 jours consécutifs et observez les changements.. En travaillant ainsi sur notre langage, nous apprenons à penser de façon positive et surtout constructive.

Un seul mot de gentillesse vaut mieux que mille discours savants. Les mots les plus importants que nous puissions dire à quelqu’un pour le motiver et l’engager : « J’ai besoin de ton aide. » Puis le laisser nous aider. Les gens qui réussissent prononcent souvent ces mots.

S’exprimer simplement. Une explication trop détaillée ne fait qu’obscurcir les choses et peut même amener celui qui la donne à se perdre lui-même dans le message qu’il veut livrer (donner les explications des explications). Rappelons-nous le proverbe allemand : « Une mauvaise cause nécessite toujours beaucoup d’explications. »

Finalement, nous ne répéterons jamais assez que la véritable communication est basée sur une bonne écoute des autres.

Exemples de pratiques régulières de communication

Maintenant nous allons considérer différentes attitudes qui peuvent se manifester dans des situations de communication.

Il se peut qu’une communication soit perçue et interprétée comme une simple tâche à accomplir (définition de tâche) ; on l’appellera l’approche bureaucrate. Par contre si une personne ne communique qu’en fonction de performer, elle pourrait orienter ses décisions en fonction de ses propres intérêts ; ce sera l’approche gestion. Enfin, il y a la dimension intérêt de tous, y compris soi-même, ce sera l’approche leadership.

Voici donc différentes situations et les comportements relatifs.

Attitude générale — confiance en soi

Approche bureaucrate : manque de confiance en soi; assure ses arrières par la description de tâches, les règlements, les notes de service.

Approche gestion : manifeste une confiance moyenne, sauf si les choses ne tournent pas rond.

Approche leadership : affiche beaucoup d’assurance et de confiance (ne pas confondre avec arrogance).

 

Climat de travail 

Approche bureaucrate : fait preuve de résignation.

Approche gestion : l’avancement dépend de soi.

Approche leadership : tout le monde y gagne.

Approche bureaucrate : partage peu l’information.

Approche gestion : ne partage que l’information jugée nécessaire.

Approche leadership : partage l’information ouvertement et franchement.

 

Communications

Approche bureaucrate : considère qu’elles se font du haut vers le bas à l’interne.

Approche gestion : recherche des moyens organisés.

Approche leadership : encourage et facilite les communications bidirectionnelles et extérieures (expertise).

 

Contrôle

Approche bureaucrate : impose des contrôles considérables et souvent excessifs pour protéger ses arrières.

Approche gestion : définit les contrôles à la mesure du pouvoir délégué.

Approche leadership : exerce le minimum de contrôle nécessaire pour l’atteinte des objectifs.

 

Initiatives des subordonnés

Approche bureaucrate : laisse peu de place à l’initiative ; on sent le pouvoir et la politique.

Approche gestion : prépare un plan et s’attend à ce qu’on le suive.

Approche leadership : encourage le personnel à prendre des responsabilités et à les assumer.

 

 

« Celui qui veut absolument réaliser manifeste un vif intérêt pour les autres. »

 

SOURCES

www.coachmanagement.ca

Livre Je suis un leader… une question d’attitude de l’auteur Yvan Gingras

 

 

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Carolle Anne Dessureault

Née au Québec, Carolle Anne Dessureault a occupé plusieurs postes en administration, dont celui de vice-présidente dans un parc technologique de la province. Elle est auteure de plusieurs ouvrages. Médaillée d'argent en art oratoire chez Toast Masters, elle a donné des centaines de conférences sur le bien-être intérieur. Elle a voyagé dans une trentaine de pays. Elle croit profondément dans l'épanouissement de la personne par la pratique de l'attention vigilante : la pleine conscience.

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