La satisfaction du client, ce facteur tellement illusoire

Jean Gagnon Dossier Actualité économique

Il y a quelques années alors que nous discutions du fonctionnement de l’industrie des services financiers, un ami conseiller financier à l’emploi d’une grande firme de courtage à Montréal m’avait fait la remarque suivante : ” Non mais vraiment, crois-tu qu’on m’invite à joindre le club du président parce que mes clients réalisent des rendements de 20 % et plus “!

Cette remarque m’est revenue à l’esprit en prenant connaissance des préparatifs de la réunion du G20 qui a lieu à Pittsburg les 24 et 25 septembre sous l’auspice du président Barack Obama. C’est qu’à l’agenda, on retrouve la question de la rémunération des banquiers. N’est-ce pas étonnant que les chefs de 20 pays parmi les plus importants sur la scène économique internationale se réunissent pour parler entre autres choses des salaires des banquiers et pour tenter de trouver une façon commune de les contrôler ?

Ce n’est pas par pur hasard que les salaires des banquiers sont aussi élevés, même lorsque les affaires vont plutôt mal, car c’est en fait le principal objectif de ceux qui dirigent l’industrie des services financiers.

Toutes les publicités de l’industrie vous disent le contraire ; elles prétendent que ce qui importe d’abord et avant tout, c’est la satisfaction du client. Mais c’est tout à fait faux. Pour les dirigeants de ces institutions, ce qui prime, ce sont les revenus qu’ils vont retirer de leur travail. Et pour que ceux-ci soient les plus élevés possibles, il leur faut satisfaire le conseil d’administration et les actionnaires, et non pas les clients.

La satisfaction du client est un élément bien accessoire. On veut satisfaire les clients juste assez pour les conserver. L’objectif est en fait de leur vendre le plus de produits possible, qu’ils en aient besoin ou pas.

C’est pour cette raison que les clubs du président existent. Mon ami était invité à joindre le club du président de sa firme, et de profiter des avantages que cela conférait, voyages, vacances, etc, lorsque que les transactions effectuées par ses clients généraient des commissions annuelles de un million de dollars et plus. On n’attachait aucune importance au rendement que ses clients réalisaient. Mon ami conservait une partie des commissions qu’il générait, le reste était versé en dividendes aux actionnaires et en boni aux dirigeants.

L’objectif de réaliser les commissions les plus élevées est tellement imprégné dans la culture de ces firmes que si le conseiller, dans la pratique de ses fonctions, commet des fautes aux règlements de la firme et de l’industrie, il y a fort à parier que ses patrons feront tout pour dissimuler la chose afin de ne pas se priver des revenus générés. De nombreux clients lésés doivent se rendre chaque année devant les tribunaux avant que les firmes n’admettent quelque faute que ce soit.

Si cette culture est ainsi installée à Montréal, imaginez ce qu’elle peut être à Wall Street, dans la City à Londres, et sur les places financière de Paris, Francfort et Zurich.

C’est à cette culture que s’attaque Barack Obama et les autres dirigeants du G20. Croient-ils vraiment avoir une chance de réussir, ou le font-ils uniquement pour entretenir l’illusion que pour eux, contrairement aux banquiers, ce qui prime d’abord c’est la satisfaction du client.

P.S. Puisqu’on parle de culture, profitez du week-end des Journées de la Culture, c’est gratuit! Le Café-Graffiti sera présent de midi à 15:00 heures à l’Église St-Jean Baptiste (309 Rachel est) pour des spectacles de breakdance et du graffiti en direct. Sera suivi à 16:00 heures d’une prestation d’une heure de l’Orchestre symphonique pop de Montréal. Un avant-goût du spectacle bénéfice du 28 novembre prochain.

Une pensée sur “La satisfaction du client, ce facteur tellement illusoire

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    25 septembre 2009 à 0 12 11 09119
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    « C’est à cette culture que s’attaque Barack Obama et les autres dirigeants du G20. Croient-ils vraiment avoir une chance de réussir, ou le font-ils uniquement pour entretenir l’illusion que pour eux, contrairement aux banquiers, ce qui prime d’abord c’est la satisfaction du client. »

    De toute évidence, c’est la deuxième option qui est la réponse. Et je ne crois pas, à la lumière de la réalité, que c’est gens soient là pour « s’attaquer » à cette culture de rapaces banquiers et courtiers privés. Les « leaders » du G20 en sont plutôt les molles marionnettes sans saveur.

    Merci pour ce billet, M. Gagnon.

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    25 septembre 2009 à 1 01 17 09179
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    «C’est à cette culture que s’attaque Barack Obama et les autres dirigeants du G20.»

    Jusqu’à maintenant, Obama est décevant dans ce dossier. Il hésite à intervenir à la fois sur les salaires des banquiers et sur la rémunération par option d’achat qui est une véritable incitation à la prise de risques. Dans sa chronique de lundi, Paul Krugman citait d’ailleurs Obama ainsi :

    «I was startled last week when Mr. Obama, in an interview with Bloomberg News, questioned the case for limiting financial-sector pay: “Why is it,” he asked, “that we’re going to cap executive compensation for Wall Street bankers but not Silicon Valley entrepreneurs or N.F.L. football players?”
    That’s an astonishing remark — and not just because the National Football League does, in fact, have pay caps. Tech firms don’t crash the whole world’s operating system when they go bankrupt; quarterbacks who make too many risky passes don’t have to be rescued with hundred-billion-dollar bailouts. Banking is a special case — and the president is surely smart enough to know that.»
    http://www.nytimes.com/2009/09/21/opinion/21krugman.html?_r=1

    Bref, sur ce dossier, c’est triste à dire, mais Sarkozy semble plus décidé qu’Obama. Troublant…

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    25 septembre 2009 à 8 08 47 09479
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    Dans le monde de la finance, comme dans l’immobilier d’ailleurs, on est rémunéré en fonction des ventes, pas des profits que peut faire le client.
    Si je vends pour 5,000,000$ de cochonneries, je touche ma commission quand même !
    L’État peut se ratrapper par le biais des impôts; le fera-t-elle ? je ne pense pas.

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    25 septembre 2009 à 10 10 25 09259
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    Premièrement, plutôt que tenter de contrôler la rémunération des banquiers, les gouvernements devraient se contenter de ne pas intervenir lorsque ceux-ci se trompent.

    Que serait-il arrivé sans le bailout? Ceux qui ont péché par l’excès en aurait payé le prix, point!

    http://minarchiste.wordpress.com/2009/08/03/faillite-versus-bailout/

    Ce qu’il faut c’est que les actionnaires se réveillent et exigent des conseils d’administration (qui sont les employés des actionnaires) qu’ils accordent des contrats de rémunérations plus rationels, axés sur le long terme et sans parachute doré.

    Ce n’est pas au gouvernement à le faire, mais bien aux actionnaires, car ce sont eux qui paient ces salaires et primes. Si un actionnaire croit que la rémunération du PDG est excessive, il n’a qu’à vendre ses actions.

    Quant à la considération du client dans l’industrie de la gestion de patrimoine, je suis d’accord avec vous. Ces gens (les planificateurs financiers) sont des vendeurs avant tout. Il y a un gros manque de transparence au niveau des frais et de la rémunération du conseiller. Un peu d’éducation financière ne ferait pas de tort à la population à ce niveau.

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    25 septembre 2009 à 12 12 05 09059
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    Créer le besoin pour toucher la grosse commission. Bref tout ça c’est de la merde ! puisque tout les humains font leurs besoins au moins une fois par jour, sous peine de guerres intestines !

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    25 septembre 2009 à 16 04 06 09069
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    Tant et aussi longtemps que l’argent fera des « ptits », il y aura des « mother-fuckers ».

    C’est pour quand l’économie au service des populations qui survivent de peine de misère?…

    Les infrastructures militaro-industrielles, ça représente combien de dividendes pour la satisfaction des clients-actionnaires?

    En pleine « crise » ils se rabattaient sur la spéculation relativement au prix des denrées indispensables a la survie, pour la satisfaction de leurs clients…

    Le G20 prétend vouloir rebâtir un système dont les fondations sont pourries jusqu’a la moelle!
    Obama est en train de réaliser que la libre-entreprise est une vache-sacrée chez nos voisins du sud. La France de son côté a une culture quelque peu différente a cet égard. Bien sûr, chez ces derniers il y a l’économie, la liberté, mais demeurent néanmoins, ne serait-ce que dans les substrats de l’inconscient collectif,  » l’égalité et la fraternité… ».

    Permettez-moi d’ajouter que parmi la droite américaine, un certain fond de conservatisme a caractère « racial » opère probablement davantage qu’on pourrait le croire. De la, selon moi, les difficultés que rencontre le président Obama dans la réalisation des changements souhaitables des mentalités ainsi que d’une certaine culture de l’économie prédatrice aveugle, notamment en matière de programmes sociaux associés fallacieusement au démon socialiste. Je suis absolument convaincu que dans l’esprit du nouveau président il est plutôt question de compassion envers tous les laissés pour compte dans le système actuel. Tandis que chez les républicains, la motivation première serait plutôt que Obama connaisse son Waterloo!…

    Il a peut-être sous-évalué le fanatisme idéologique de l’extrême-droite, dont nous pouvons observer certaines manifestations ici-même dans le plusse beau pays!…Ahhhh, le fanatisme…

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