19.Les cicérones

1. L’ÉTAT ET LES DÉBROUILLARDS

Si le Québec n’est pas le tiers-monde, c’est que tous les Québécois, pauvres ou riches, peuvent profiter, gratuitement ou presque, de la télévision, des autoroutes, et de toute l’infrastructure de pays riche dont nous disposons. C’est qu’ils peuvent jouir de certains services sociaux tels l’éducation et la médecine, et ont accès aux paiements de transfert – allocations familiales, pensions de vieillesse, assurance chômage, bien-être social, etc. – de même qu’à des programmes divers: prêts et bourses aux étudiants, subventions pour création d’emploi ou d’entreprises, aide financière à la culture, à l’agriculture, à la construction et la location de logements, etc.

Ce qui rend la situation du pauvre au Québec plus tolérable que celle du pauvre en Haïti, c’est surtout cette masse de services que l’État paye avec les taxes des plus fortunés et met à la disposition de tout le monde. Tout se passe comme si 35% de la richesse du pays était répartie équitablement entre tout le monde, AVANT que ne commence à jouer la différence de revenu entre les gens.

Il existe présentement des centaines de programmes fédéraux, provinciaux, régionaux, municipaux auxquels on peut venir remplir son écuelle, et on réduirait beaucoup les inégalités si tout le monde avait VRAIMENT une chance égale d’y avoir accès.

Mais en pratique, ce n’est pas le cas, parce qu’il y a tant de programmes – et tant de formalités et de complications à en toucher les fonds – que le monde ordinaire en est exclu plus souvent qu’autrement, au profit de tous les petits débrouillards qui connaissent bien les rouages de « l’État ».


2. LES GUICHETS UNIQUES

L’État, pour le monde ordinaire, ça représente ici au Québec au moins les gouvernements fédéral et provincial, quelques douzaines de sociétés parapubliques et toutes les administrations régionales et locales: CUM, MRC, etc. Connaître à fond tous les programmes de l’État et en retirer sa juste part exige aujourd’hui des connaissances et une expertise que ne peut avoir le monde ordinaire.

Pour rendre plus facile l’accès à leurs programmes, Ottawa, Québec et la Ville de Montréal créent de plus en plus des « guichets uniques » – des lieux physiques ou des numéros de téléphone – où la population peut avoir accès à un fonctionnaire adéquatement informé, lequel répond aux questions et aiguille les gens vers les services gouvernementaux précis qui peuvent les aider. C’est bien, mais c’est bien insuffisant.

D’abord, parce que de l’autre coté du guichet il y a un fonctionnaire, qui parle le langage des fonctionnaires, et dont le véritable objectif de travail est de remplir les formules et d’acheminer ces dossiers qui constituent la mesure de sa performance au travail; pas de résoudre le problème du client.

Aussi, parce qu’il ne s’agit pas seulement de faire l’aiguillage des clients vers la bonne porte du bon bureau où on rend le service dont ils ont besoins. Il faudrait aussi prendre ces clients par la main et parcourir avec eux , ou pour eux, tout le labyrinthe qui mène à une décision administrative et à son application concrète. Le guichet unique, dans sa forme actuelle, est donc uniquement un premier pas en avant. Il faut faire beaucoup mieux .


3. LES CICÉRONES

Le mot « cicérone » ne désigne pas une sorte de saucisse italiennes. Un cicérone – et c’est bien le droit du monde ordinaire d’aller aussi parfois chercher dans le dictionnaire le mot dont il a besoin – c’est celui qui vous prend par la main et qui vous fait visiter les lieux. dans une pays étranger par exemple. C’est bien le mot qu’il faut pour désigner un spécialiste qui saurait sur le bout de ses doigts les conditions d’application des programmes des divers paliers de gouvernement, et qui pourrait aider le monde ordinaire à s’y retrouver dans ce fouillis.

Pas seulement en leur indiquant à quelle porte frapper, mais en frappant à cette porte en leur nom en remplissant les formules nécessaires, en appelant les bonnes personnes, en faisant le suivi des démarches jusqu’à ce que la réponse soit obtenue, que la décision soit prise et que le chèque ait été reçu et touché.

Chaque individu devrait donc avoir son cicérone, comme chaque individu devrait avoir son médecin de famille, et c’est l’État qui devrait rémunérer les cicérones, comme c’est l’État qui rémunère les médecins. Ce qui ne veut pas dire que le cicérone doive être rémunéré « à l’acte administratif », avec l’équivalent de la « castonguette »

La « capitation », est la meilleure façon de rémunérer ces professionnels. Chaque adulte choisit un cicérone, et pour chaque adulte et mineur sous sa garde inscrit au bureau d’un cicérone, celui-ci reçoit de L’État un montant mensuel. Il n’y a donc pas de surprise quand au montant global payé par l’État, et le client, pour sa part, a toujours le choix de son cicérone.


4. CES SIX-CENT-SIX SAUCISSONS

Qui serait cicérone? Un professionnel autonome recruté au départ sur une base de concours, et le bon sens suggère que ce seront la plupart du temps des fonctionnaires actuels qui poseront leur candidature et qui seront choisis, puisque ce que nous attendons d’un cicérone, c’est une connaissance en profondeur des programmes de l’État et la capacité d’établir des relations efficaces avec ceux qui en sont responsables.

Il faut penser à la création d’un corps professionnel inscrit à l’Office des Professions. Les études menant à cette profession pourront être aussi simples ou complexes que l’on voudra, mais se situeront comme niveau au même palier que celles requises d’un économiste ou d’un sociologue, par exemple.

Ce sont les professionnels parmi les fonctionnaires actuels qui deviendront surtout cicérones. Mais quels que soient ceux qui occupent ces postes de cicérones, l’objectif avoué sera que le nombre des fonctionnaires soient diminué au moins d’autant de professionnels et de cadres intermédiaires de la Fonction Publique qu’il y aura de cicérones nommés.

C’est ainsi que l’on prévoit que la création de cette profession ne devrait pas augmenter le coût du fonctionnement de l’État, mais seulement en améliorer l’efficacité. Et ce n’est qu’un début, un précédent pour transformer notre Fonction publique. Dites vite: « La Fonction publique ne fonctionnera pas tant que tous les fonctionnaires ne se seront pas défonctionnarisés » Ce n’est pas un simple exercice de langage: c’est un programme de bonne gestion des affaires publiques.


5. SUIVEZ LE GUIDE

Que fera le cicérone pour son client? Dans un premier temps, il devrait s’asseoir avec celui-ci et les membres de sa famille et apprendre à connaître mieux leur situation et leurs besoins. A la lumière de l’information qu’il aura recueillie, le cicérone verra comment faire mieux bénéficier ses clients des programmes de l’État.

Si le client est chômeur ou assisté social, le cicérone verra non seulement à ce que celui-ci touche bien les prestations auxquelles il a droit, mais aussi à ce qu’il tire avantage des programmes et subsides particuliers à sa condition. Et il verra à ce que les membres de la famille touchent toutes ces allocations familiales, bourses, pensions de vieillesse et pensions d’invalidité auxquelles ils ont droit.

Ce sont les questions fondamentales à régler, mais le cicérone ira plus en profondeur. Le client aurait-il intérêt à devenir propriétaire ou, s’il l’est déjà, à rénover sa propriété en bénéficiant, dans un cas comme dans l’autre, des subventions disponibles? Ou peut-il, plutôt avoir accès à un logement social, ou à une assistance financière pour le payement de son loyer?

Le cicérone ira beaucoup plus loin. Le client ne pourrait-il pas obtenir une subvention et, sur cette base, créer sa propre entreprise, seul ou avec d’autres? D’autres qui, ne l’oublions pas, seront souvent d’autres clients du même cicérone… et toujours des clients de l’un ou l’autre de ses confrères. Le réseau des cicérones deviendra rapidement un élément mobilisateur important pour ce genre d’initiatives. Ces initiatives que l’État a créées pour le monde ordinaire, pas seulement pour quelques individus.


6. LES PREMIERS CONSEILLERS

Si on regarde la part considérable de toutes nos activités quotidiennes qui consistent en relations avec les divers paliers de gouvernement, on peut voir que le cicérone sera un homme bien occupé.

Le cicérone sera d’autant plus occupé, qu’il lui incombera aussi de guider son client auprès de tous ces corps publics et parapublics avec lesquels on a parfois des relations si pénibles: commissions scolaires, municipalités régionales de comté, Régie automobile, Régie du logement, etc. Retirer un permis, avoir la bonne formule, remplir tous ces questionnaires, voilà qui est facile pour celui qui sait… mais qui est l’enfer pour le monde ordinaire. Le cicérone, son adjoint(e) ou ses commis le feront beaucoup plus aisément, et mieux.

Le cicérone deviendra le conseiller privilégié des gens ordinaires en tout ce qui touche leurs relations avec l’État, et donc pour la gestion d’une bonne part de leurs affaires. Souvent, d’ailleurs, c’est le cicérone qui, le premier, verra un problème et qui conseillera au client de s’adresser aux professionnels plus spécialisés, tels comptables, fiscalistes et avocats.

En prévoyant au départ un cicérone pour mille personnes, on est donc en fait extrêmement conservateur. La tendance de l’avenir devrait être d’augmenter le nombre de cicérones – (des professionnels auto-motivés et responsables devant leurs clients) – et de diminuer considérablement celui des fonctionnaires derrière leur guichet, des gens dont les préoc-cupations sont différentes de celles de ceux qu’il servent et dont l’efficacité ne peut être que moindre


7. LE LOBBY DU PEUPLE

N’y a-t-il pas un danger que les relations privilégiées que pourront établir certains cicérones avec les fonctionnaires responsables des divers programmes ne créent des passe-droits? Que les cicérones ne cherchent à obtenir pour leurs clients, des soutiens politiques, créant ainsi une ingérence dans l’administration publique ?

Bien sûr, ce danger existe. Mais est-ce plus dangereux de mettre en place quelques milliers de cicérones – qui deviendront en quelque sorte les « lobbyistes » du monde ordinaire mais dont chacun ne pourra disposer, en somme, que d’un pouvoir bien fragile -ou de laisser perdurer un système dans lequel, faute d’expertise et d’information adéquate, l’immense majorité des gens n’ont qu’un accès bien restreint à ces centaines de programmes faits pour eux?

Une Nouvelle Société ne peut pas permettre que tous ces programmes de l’État ne servent en priorité qu’à une toute petite minorité de petits débrouillards. Elles doit courir le risque de la mise en place d’une structure qui satisfasse aux véritables besoins du monde ordinaire, en leur fournissant gratuitement l’expertise qui leur ouvrira la porte de tous ces programmes faits pour eux.

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