78. L’informatique et la santé

Le rôle d’un organisme d’État – ministère ou institution – consiste pour une bonne part en relations avec la population; un problème est posé et doit recevoir sa solution, des renseignements doivent être colligés, une enquête, une analyse, une évaluation doivent être faites, une décision doit être prise. Un processus administratif s’engage à chaque fois qui exige accomplir certaines procédures. Des procédures qui sont l’image de la réalité sur laquelle on travaille et dont il faut garder la trace.

La quasi-totalité du temps de certains fonctionnaires se passe donc à recueillir l’information et à remplir des formulaires. Ce sont ces formulaires qui sont au coeur de la relation entre l’administration et les administrés et qui, souvent mis en place à une autre époque, occasionnent aujourd’hui le plus clair des pertes de temps et des frustrations chez les administrés. Le temps que l’usager passe à remplir des papiers est déjà ennuyeux, mais le temps qu’il perd à se rendre là où ils doivent être remplis et à attendre en file à un guichet est totalement vexatoire._

Tout ça doit changer. Dans une Nouvelle Société, la relation entre le citoyen et l’État sera modifiée par la gestion à distance, via l’Internet, de l’immense majorité des démarches qui constituent le dialogue entre les individus et l’administration publique. Cette relation peut être gérée en ligne. C’est la façon la plus rapide et la plus efficace de le faire, puisque l’Internet permet l’interactivité et que les capacités techniques de l’ordinateur facilitent la recherche et la communication. Tout ne peut pas être fait par la machine. Une partie du travail exige réflexion et les ordinateurs ne remplaçant pas le jugement; il faut parfois un humain au bout du fil, mais les procédures mécaniques qui entourent les tâches « humaines » d’analyse et de décision peuvent maintenant être traitées avantageusement en ligne.

La transformation de la procédure administrative habituelle pour tenir compte de cette nouvelle possibilité entraînera des économies majeures. La gestion en ligne sur Internet réduit les coûts de façon dramatique, car on peut alors s’en remettre aux techniques robotisées pour tout le travail prè-programmé d’interaction: envoi de formulaires, suivi périodique des dossiers, voire la plus grande partie des réponses aux questions posées. Une interface humaine reste indispensable pour le traitement de certains dossiers, mais en automatisant tout ce qui peut l’être on obtient déjà une efficacité multipliée.

Cette transformation entraînera aussi une amélioration spectaculaire de la qualité des services. Le citoyen d’une société branchée obtiendra sur son écran chaque formulaire à remplir ainsi que les instructions pour le faire. Ayant fourni les renseignements demandés – dont une grande partie seront des éléments d’identification redondants qu’il pourra insérer en pressant une seule touche de son clavier – l’utilisateur transmettra le formulaire, d’un seul geste également, à toutes les parties qui doivent en recevoir copie.

Chacun prendra la décision qu’il lui appartient de prendre, en ordre séquentiel ou simultanément, selon le cas, après quoi la décision finale sera inscrite à un registre central et l’autorisation ou le permis seront transmis au demandeur qui pourra imprimer le document ou la vignette requise. Quiconque en a l’autorité pourra vérifier par la suite « en ligne » l’authenticité de ce document. Nous parlons plus en détail, ailleurs, de cette révolution qu’apportent l’informatique et l’Internet à la gestion des l ‘État . (SXXX)

Cette révolution touchera naturellement aussi la Régie et ses oeuvre. Le branchement universel de la population à l’Internet va apporter une large contribution à la solution des problèmes de la santé. D’abord, sur le plan de la logistique et de la gestion du réseau de la Santé, bien sûr, mais les incidences sur les traitements et les soins seront telles qu’il faudra bien accepter que l’informatique, qui rend possible ce qui sans elle ne le serait pas, est bien un coffre à outils de la médecine elle-même.

Il y a cinq (5 ) outils informatiques à mettre en ligne qu’on peut répartir en deux (2 groupes.

1. Des « dossiers de référence » qu’on consulte pour obtenir des renseignements. Le propre de ces dossiers est que l’autorisation d’ accéder pour en prendre connaissance est indépendante de celle requise pour y entrer des données. Normalement ils comportent des fichiers publics, d’autres réservés à des lecteurs professionnels avertis, mais même ceux-ci n’y font pas des ajouts, sauf, parfois dans une section réservée à ces ajouts qui demeurent des « commentaires» et n’engagent donc en rien les auteurs de ces dossiers.

2. Des « dossiers de travail » qui, à l’exception de quelques fichiers explicatifs ou d’information, sont réservés à deux que leur contenu concerne, soit qu’il s’agisse de renseignements personnels confidentiels, soit qu’ils décrivent un cheminement administratif en cours de déroulement dont ils constitueront par la suite la preuve du contenu et des résultats obtenus. Ces dossiers permettent qu’on y écrive facilement ­ si on fait partie du groupe de ceux qui sont autorisés à le faire – mais on n’y efface pas. Ce qui y a été écrit y demeure, sous réserve d’un processus de correction soumis à des régles sévères et une copie de la mention initiale demeurant toujours en archives.

Parmi les dossiers de références, il y a le « Compendium » et les « Annuaires », que nous verrons ci-après (Sxxx),auxquels il faut ajouter « Esculape », dont nous avons déjà parlè (Sxxx) et qui constitue une application pratique du Compendium. Les dossiers de travail, que nous verrront ensuite (Sxxx), sont d’abord l’énorme dossier « Gestion Santé » puis des millions de « dossiers médicaux personnels ». Autant que la Régie a de patients et de clients.

Pierre JC Allard

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