Les maîtres-d’oeuvre

La demande doit s’imposer à l’offre et non l’inverse. Mais le consommateur n’y connaît rien…. La tyrannie de la compétence ne doit pas remplacer celle du capital pour berner le citoyen jocrisse. L’État mettra sur Internet toute l’information sur les produits et services à consommer, mais cette mesure nécessaire sera bien insuffisante. Pour que le consommateur puisse gérer lui-même sa demande de consommation sans être filouté, il faudrait que quelqu’un l’aide à gérer ses projets. Idéalement, un « généraliste » travaillerait POUR le consommateur et serait le maître-d’oeuvre de tous ses projets. Le consommateur, comme Phileas Fogg, aurait son Passepartout qui connaîtrait tout et ferait tout pour lui. Mais il n’y a plus de généralistes.

Ce qui est encore possible, c’est d’obtenir les services d’experts divers pouvant, chacun en son domaine identifier impartialement les bons fournisseurs et faire aussi l’aiguillage vers les divers spécialistes des tâches qui peuvent être confiées à chacun d’entre eux. Ali Baba a besoin de conseillers.

Il faut mettre à son service une batterie de conseillers ayant chacun son domaine de compétence et auxquels il peut d’adresser avec l’assurance d’être servi loyalement. La fonction de ces conseillers ne consistera pas à rendre ces services, mais de guider le citoyen consommateur pour que celui-ci puisse décider en pleine connaissance de cause des services qu’il veut recevoir.

Avec l’aide du conseiller approprié, le consommateur choisira entre les spécialistes dont il peut obtenir les services et définira les cheminements qui lui permettront d’obtenir, de synthèse en synthèse, la satisfaction de ses demandes plus complexes qui constituent en fait des projets. L’exemple type de ce conseiller est le médecin de famille, dont nous décrivons ailleurs les fonctions. Il apporte le diagnostic – et donc l’aiguillage vers les spécialistes traitants – et aussi la prévention et la compassion. Il ne prend pas de ristourne des spécialistes, pas plus que le médecin, aujourd’hui, n’est censé toucher une commission des pharmaciens. Il s’occupe de son patient, qui est aussi son client, et il n’a pas d’autres intérêts que les intérêts de ce dernier. Il est le maître d’œuvre de celui-ci, dans le domaine de la santé.

Même chose dans le domaine juridique où, dans une Nouvelle Société, un juriste est là qui sert de conseiller à chaque citoyen et n’a plus le moindre intérêt dans les procédures intentées, mais a au contraire, tout comme son client, le plus grand intérêt à ce que les choses se règlent sans conflit et avec célérité. Même chose pour les conseillers en orientation qui vont guider le travailleur dans sa formation et son cheminement sur le marché du travail. Même chose dans tous les cas où il y a une décision à prendre quant aux services qui seront acquis. C’est le consommateur qui prend la décision et qui choisit le regroupement des services dont il a besoin, mais ses conseillers le conseillent, font les démarches pour lui ou lui expliquent comment les faire.

C’est le consommateur qui doit choisir ses conseillers dont le rôle est uniquement de le guider. La fonction de conseil doit être nettement séparée de la vente et de la fourniture du service lui-même. De la même façon qu’on trouve judicieux, en gestion financière, de distinguer entre celui qui donne l’ordre de faire un paiement et celui qui l’effectue, il faut distinguer entre celui qui doit évaluer impartialement l’adéquation des services au besoin et ceux qui tireront leur avantage de la fourniture de ces services. L’État doit s’assurer qu’il n’y a pas entre eux une collusion qui permettrait à celui qui conseille de bénéficier du travail de celui qui exécute.

Cet expert qui va servir de guide est un travailleur autonome. C’est un entrepreneur qui vend ses services à qui il veut et au prix qu’il veut, sous réserve de trois (3) contraintes que lui impose l’État. 1) Une totale transparence quant à sa formation et à son expérience. 2) L’interdiction, s’il choisit de vendre son expertise à titre de conseiller, d’agir aussi comme fournisseur des services eux-mêmes ou d’en tirer une ristourne. 3) L’illégalité de toute forme de rémunération liée à l’importance de la transaction recommandée ou au fait que le client décide ou non d’y donner suite. On ne peut espérer un avis impartial d’un expert, quel qu’il soit, si l’une des alternatives entre lesquelles il doit choisir en donnant son avis lui procure un avantage supplémentaire.

Pour les services dont l’état n’assume pas le coût, ces conseillers sont rémunérés au prix convenu avec leur client, à l’acte ou pour leur disponibilité durant une période de temps donnée. Ils peuvent déconseiller à leurs clients d’utiliser certains fournisseurs de services, mais ils doivent toujours laisser à l’acheteur une gamme de choix possibles. Ils ne doivent pas devenir les rabatteurs vers quelques fournisseurs seulement, sinon ils devront s’attendre à rendre compte des conseils qu’ils auront donnés.

Aidé de ses conseillers, le consommateur peut faire les choix nécessaires pour obtenir ce qu’il veut d’un marché où l’offre de service est fragmentée entre un nombre considérable de spécialistes. Il peut faire des synthèses. Ceci permet d’optimiser la complémentarité tout en laissant chaque spécialiste autonome.

Qui rémunère le conseiller ? Quand il ne s’agit pas de services essentiels, c’est au consommateur qui le désire de payer les services d’un conseiller qui est alors un « expert en consommation », spécialisé dans le domaine de son choix. Immobilier, électronique, véhicules automobiles, etc. Quand il s’agit de services essentiels cependant – ceux dont l’État assure le paiement dans une Nouvelle Société – chaque citoyen a son conseiller payé par l‘État et qui n’a pas d’autres revenus professionnels que ceux qu’il touche à servir ainsi de guide.

C’est toujours le consommateur qui choisit ses conseillers et qui demeure libre de suivre ou de ne pas suivre leurs conseils: l’État rémunère le conseiller, par capitation. Si un conseiller souhaite augmenter son revenu, il le peut en augmentant le nombre de ses clients, ce qu’il pourra faire en leur donnant satisfaction… et donc en n’augmentant pas exagérément sa clientèle.

Chacun a ainsi ses experts qui lui servent de conseils. Son médecin, son conseiller juridique… son « cicérone ».

Pierre JC Allard

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