T6 Demain, les autonomes

L’employeur ne demande qu’à remplacer un travailleur par une machine. L’avenir des postes de travail qui sont des agrégats de tâches, programmables et inprogrammables – et des services biens réels qu’en retire la population – n’est assuré que quand ces postes sont confiés à des travailleurs autonomes.

Ceux-ci, quand ils sont confrontés à la programmation de certaines de leurs activités traditionnelles, ne choisissent pas, en effet, de se mettre eux-mêmes au rancart… Ils poursuivent plutôt leur activité, en mettant l’accent sur le volet inprogrammable de leur fonction et en offrant au consommateur un service de meilleure qualité. J’aurais aimé, pour ma part, au lieu de supprimer leurs postes, qu’on eut permis aux réceptionnistes de prendre le temps de mieux nous informer.






Non seulement les emplois sont vulnérables à la tendance normale des employeurs vers l’optimisation de leurs profits, au détriment des aspects qualitatifs des postes de travail en mutation, mais l’emploi est intrinsèquement une mauvaise structure d’encadrement pour le travail inprogrammable: le travail de créativité, d’initiative et de relations humaines. Quand la main-d’oeuvre a émigré vers le tertiaire, ce sont bien des emplois qu’on a créés pour l’encadrer; mais c’était là une solution de facilité: on ne peut pas superviser la production des services comme celle des jujubes. Si on cherche à le faire, on constate vite que l’essentiel nous échappe.



Parce que l’essentiel des services est la satisfaction d’un besoin qui est qualitatif, subjectif, intangible. On ne peut pas calculer l’apport de chaque professeur à l’éducation d’un enfant, ni l’impact d’un sourire sur la santé d’un patient. On ne peut pas mesurer l’effet de l’objection posée par un fonctionnaire à une proposition de projet, ni celui des critiques d’un vice-président Marketing au vice-président Finances d’une société. On ne peut pas gérer l’activité inprogrammable de l’employé, parce que l’essentiel, qui est la satisfaction finale du client, ne peut pas être capté par les moyens de contrôle traditionnels propres à l’emploi.



Le système des emplois, originellement mis en place pour mesurer et contrôler un output quantifiable dans le secteur industriel, est inadapté aux activités inprogrammables. Il leur est même pernicieux, en ce qu’il démotive le travailleur et le distrait de son objectif réel qui est de fournir un service, en lui imposant un contrôle quantitatif qui repose sur le temps qui passe et des papiers remplis, au risque que le temps passe alors à remplir des papiers.



Une relation tripartite – employeur, employé, utilisateur – nuit au contact efficace entre celui qui offre et celui qui reçoit le service, puisque l’employé fait face au dilemme de se consacrer prioritairement à sa tâche réelle qui est de servir l’utilisateur… ou à sa tâche formelle qui est de satisfaire aux indicateurs quantitatifs de performance à partir desquels l’employeur jugera de son travail.



Le contrôle que permet la structure d’emploi de la qualité et donc de la valeur réelle du travail inprogrammable accompli par le travailleur est inadéquat. Faut-il donc s’étonner que l’entreprise de services cherche à éliminer la structure désuète des emplois pour favoriser la sous-traitance et la consultation? Faudra-t-il s’étonner, demain, si les grands réseaux de l’éducation et de la santé sont démantelés, pour permettre à de petits groupes de partenaires, vraiment motivés, d’assurer à la population un bien meilleur service? Un service dont l’État pourrait garantir le paiement et l’universalité tout comme aujourd’hui, mais à bien meilleur compte et, surtout, avec une qualité incomparablement supérieure.


Prenons le système d’éducation secondaire. Lycée en France, ou application/adaptation dans le reste du monde du « Comprehensive school » américain. Ce système ne répond pas à nos besoins. Il n’y a pas toujours d’insuffisances quantitatives à mesurer ; on trouve souvent dans les structures d’éducation des ratios employés/élèves bien satisfaisant. (1:16 au Québec) ! Mais le rapport des ressources au front à celles de l’intendance est vicié par le préjugé de la supériorité d’«organiser » sur « enseigner » et ne peut que se détériorer, tant qu’on ne comprendra pas qu’administrer de l’éducation n’est pas éduquer.

RIEN ne peut régler, par exemple, le problème des polyvalentes québécoises, si ce n’est une nouvelle structure qui établisse un lien HUMAIN entre l’élève et l’enseignant. Un enseignant salarié sous tutelle d’administrateur et qui doit comptabiliser ses heures n’éduque pas.



Ce sont des travailleurs autonomes, pas des employés, qui doivent fournir à la population les services inprogrammables dont elle a besoin. Ils le feront pour les services existants, particulièrement les services d’éducation à tous les niveaux et les services de santé. Ils le feront aussi pour les ajouts à ces systèmes et pour tous ces postes de travail en mutation, dont le système n’a pas encore décidé s’ils seraient conservés ou si on leur substituerait des machines.



Cette évolution vers l’autonomie du travail est inévitable. Elle correspond au besoin de laisser le travailleur, maintenant plus instruit et mieux formé, mettre à profit son initiative et sa créativité sans les contraintes rigides d’un emploi. Elle facilite du même coup l’évaluation de la performance du fournisseur de services. Pas en vérifiant les gestes qu’il pose – ni même sa façon de les poser, sauf dans un cadre très permissif – mais en évaluant les RÉSULTATS de son intervention.

Des résultats qui peuvent être objectivés, mais auxquels doit surtout s’ajouter l’évaluation de la SATISFACTION du client.. Au palier de l’utilisateur final, c’est sa satisfaction qui est le premier critère d’évaluation ; quand il d’agit d’une activité qui n’est qu’une étape d’un processus plus complexe, il faut évaluer dans quelle mesure l’extrant d’une activité est bien l’intrant que souhaite le responsable de l’exécution de l’activité en aval.

La structure « par emplois » a été créée parce qu’elle collait aux nécessités de la production en chaîne dans une structure industrielle. Elle ne répond pas aux besoins d’une économie de services, alors que c’est la relation humaine et la motivation qui sont les grandes exigences. Nous le comprendrons rapidement, et ce sont des travailleurs autonomes qui vont conquérir le marché des services.




Pierre JC Allard

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